Vprašanje, ki vsake toliko časa doleti spletne uporabnike, je: Kolikšen je sprejemljiv čas za odziv blagovne znamke na družbenih omrežjih? To vprašanje je zanimivo tako za urednike poslovnih strani in profilov kot tudi za uporabnike. In nekaj je gotovo: precej lažje je odzivni čas določati v teoriji, kot pa to izvajati.
Lahko zamahnemo z roko in si mislimo: “Ah, to pa res ni življenjskega pomena. Bodo že počakali,” vendar v praksi hitro ugotovimo, da je z odzivnim časom povezano (ne)zadovoljstvo uporabnikov. In nezadovoljna stranka je nekaj, česar nihče noče.
Nekaj podatkov, do katerih se je z raziskavo dokopalo podjetje Eptica, ki je v letu 2015 preverjalo odzive 500 ameriških trgovcev:
- Povprečen odzivni čas na e-sporočilo je bil 7 ur in 51 minut.
- Povprečen odzivni čas na Facebooku je bil 1 dan, 3 ure in 7 minut.
- Povprečen odzivni čas na Twitterju je bil 1 dan, 7 ur in 12 minut.
Tragično pri tem je, da uporabniki s takimi odzivi niti približno niso zadovoljni. Isto podjetje namreč ugotavlja:
- 85 % strank, ki uporabljajo Facebook, pričakuje odgovor v roku 6 ur.
- 64 % strank, ki uporabljajo Twitter, pričakuje odziv v roku 1 ure.
Razkorak med pričakovanji in realnostjo je ogromen. Kako se torej lotiti tega problema?
1. Podpora strankam kot cilj komuniciranja
Za začetek je pomembno, če znamka uporablja družbena omrežja za podporo strankam ali ne. Če je podpora njen cilj, potem ni izgovorov in mora biti odzivni čas čim krajši. Najbolje je nekam na spletno mesto in na družbeno omrežje zapisati pravila. “Če imate kakšno vprašaje, nas najdete na Twitterju. Pomoč uporabnikom nudimo tudi na Facebooku. Odgovor vam bomo poskusili zagotoviti v največ dveh urah.“
2. Interni dogovori so nujni
Podporo strankam prek družbenih omrežij je treba razumeti na isti način kot klicni center. Pomembno je, da je urednik motiviran, skrben, in da ve, kje lahko poišče odgovore in koga lahko kontaktira, če bo potrebno. Te reči je treba doreči vnaprej, saj je kakovost podpore odvisna od vseh členov v verigi. Na primer dobro je, da vsi vpleteni razumejo, da je odgovor na Twitterju omejen na 280 znakov. Pošiljanje dolgih pravniških členov in razlag je nemogoče, če besedilo ni nikjer že objavljeno.
Stalno dežurstvo je za enega človeka velika obremenitev, zato je koristno poskrbeti za nadomeščanje, ko je nekdo odsoten. Bolezni, dopusti in vikendi so lahko problem, če se ne dogovorite vnaprej.
3. Delo med vikendi in prazniki
Nekateri uporabniki ne pričakujejo odgovorov v prostih dneh, vendar pa so pozitivno presenečeni, če tudi takrat hitro dobijo odgovor. Kako je torej z delom med vikendi, prazniki in izven delovnega časa? Resna podjetja, ki razumejo pomen družbenih omrežij, za ta del poskrbijo. V Sloveniji imamo kar nekaj trgovcev, ki ne poznajo vikendov in pridno odgovarjajo, rešujejo težave in se strankam vljudno zahvaljujejo. V primeru težjega zagotavljanja kadrov lahko podjetje sprejme razumno zavezo: če je na voljo klicni center ali pa so odprte poslovalnice, potem naj bo podjetje odzivno tudi na družbenih omrežjih.
Ker se najpogosteje zanašamo na ameriške podatke, me je zanimalo, kako slovenski uporabniki Twitterja gledajo na vprašanje odzivnega časa (N=178).
[Mini raziskava] Med vikendom blagovni znamki na Twitterju zastavite vprašanje. Kako hitro pričakujete odgovor?
— Tamara Langus (@Centrifuzija) October 15, 2016
4. Odgovorite, četudi še nimate končnega odgovora
Nekatera vprašanja so kompleksna, zahtevna in urednik družbenega omrežja nima vseh informacij. Strokovne odgovore naj zagotovi strokovna služba. V tem primeru je pogosto treba počakati na naslednji delovni dan. Pomembno je, da urednik kljub temu stranki odgovori. “Vaše vprašanje smo predali strokovni službi in še čakamo na odgovor. Prosimo za razumevanje.” “Hvala za vaše vprašanje. Točen odgovor bomo lahko zagotovili šele v ponedeljek, ko bo znanih več informacij. Prosimo za razumevanje.” Tak odnos ne zahteva velikega truda, a deluje odlično.